quarta-feira, 5 de fevereiro de 2014

Redução de Custos – Terceirização de Serviço

Com o cenário de falta de recursos para empresas nascentes investirem em infraestrutura própria ou mesmo para empresas jovens profissionalizarem processos, entra em cena como alternativa a terceirização de serviços qualificados, também chamado de outsourcing.

O mercado de terceirização de contact center é um dos setores que mais cresce no Brasil. De acordo com dados do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) são cerca de 1,4 milhão de operadores em todo o Brasil e 550 mil só em empresas terceirizadas. Outro dado interessante é que 45% dos operadores trabalham com serviço de atendimento ao cliente (SAC).

Um exemplo prático? Em vez de comprar uma rede de computadores, é possível pagar um valor mensal e receber um conjunto de máquinas funcionando com softwares e manutenção incluídos. Ou, no lugar de contratar um gerente administrativo a um alto salário, contar com uma empresa de gestão. Em alguns casos, a redução de custos chega a 50%.
A contratação de terceiros é encarada como um caminho sem volta. Por este trajeto as empresas conseguem organizar-se através de mudanças culturais e sistêmicas, o que garante resultados e motivação do corpo funcional.

É vantagem porque é mais negócio. A empresa acaba voltando para seu foco principal, otimizando seus recursos próprios. A terceirização deixa a empresa mais ágil. A empresa só deve terceirizar tarefas secundárias. Se a atividade principal é estratégica, muito especializada, há alto custo e baixo volume, então faça dentro de casa. 

Segundo um levantamento pelo CIP - Centro de Inteligência Padrão, publicado no Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Consumidor, com 37 empresas que mantêm operações internalizadas, terceirizadas ou ambas, 65% delas relataram que possuem operações de contact center internalizadas. Este dado vai ao encontro dos resultados de um estudo realizado recentemente pela E-Consulting para a revista Consumidor Moderno, segundo o qual o crescimento das operações internalizadas é maior que o das terceirizadas pelo segundo ano consecutivo, respectivamente, 14,49% e 13,5%. E que isto aponta para uma tendência que vem ocorrendo no setor.

Uma parcela das empresas que optaram por manter a operação internalizada afirmou que essa decisão foi tomada por acreditarem que essa modalidade permite ajustes mais rápidos nos processos e contribui para esclarecer dúvidas ou resolver problemas mais rapidamente, já que a interação com outras áreas também é mais rápida. A satisfação do cliente também foi citada pelas empresas que mantêm operações internas. Para elas, mesmo que o custo seja maior, a possibilidade de cativar o cliente com um bom atendimento é levada em consideração.

Do outro lado da mesa, as empresas mantêm operações terceirizadas. Basicamente, a decisão em terceirizar a operação é estratégica e visa diminuir custos. Em alguns casos, como vimos acima, empresas trabalham com os dois modelos simultaneamente, mas isso não quer dizer que a escolha por uma empresa que preste este serviço seja fácil. Das empresas analisadas, 61% já trocaram de fornecedor e 23% o fizeram nos últimos dois anos. Um dado positivo é que 77% das empresas estão satisfeitas com o serviço prestado pelo parceiro atual. Por outro lado, 33% pensam em trocar de fornecedor.

Terceirização pode expor informações confidenciais
Alguns riscos negativos da terceirização: entre os principais estão: a perda do controle gerencial, problemas de comunicação com o prestador do serviço e uma possível ameaça à segurança de informações internas, como salários e despesas.

Não se podem negligenciar os riscos. Há o aumento de conflitos ao ser administrado. Demissões podem ocorrer na fase inicial da implantação, porque vai reduzir os custos. Todo o processo é uma mudança constante porque vai mexer em toda a estrutura de poder da empresa. Por isso, é importante fazer a escolha certa, bem estudada e criteriosa. 
Como medidas de prevenção, o empresário deve elaborar um contrato detalhado, com tipo de serviço prestado, qualidade, tempo de execução, cláusulas rígidas para proteger as informações confidenciais e rescisão, caso não seja entregue o serviço esperado.
Sem querer parecer clichê, mas a terceirização é como um casamento, um contrato entre duas partes interessadas. As virtudes precisam se sobressair aos pequenos problemas.


Terceirização de Know-how
Dentro do mercado, o setor possui uma crescente busca pela especialização em fazer a movimentação financeira, pagamentos, recebimento de notas e entrega de balanços. É vantajosa para as empresas contratarem um serviço especializado em gestão e contabilidade, área que geralmente é desconhecido pelos empreendedores.
Há muitos casos em que o empresário não possui uma estrutura para contar com um gerente em tempo integral e acaba optando por alguém de confiança, sem capacitação, para fazer o serviço.

Quem paga a conta?
Além disso, contratar uma empresa prestadora de serviços de contact center vai além do corte de custos em infraestrutura operacional e permite que a contratante possa desprender um foco maior no core business. Mas, afinal, quando uma companhia contrata o serviço de outra para que atenda seus consumidores, quais são as responsabilidades de uma e da outra?

A terceirização, levando em consideração apenas a redução dos custos com pessoas, resulta em serviços de baixa qualidade, pessoas não comprometidas com os objetivos da empresa, ausência de identidade entre os trabalhadores e a organização, ausência de comunicação efetiva entre a empresa e os funcionários terceirizados, desconfiança dos funcionários próprios em relação à forma como os terceiros são tratados (um dia eu também posso ser um terceiro), clientes insatisfeitos, riscos trabalhistas e fiscais entre outros. A terceirização precisa ser entendida na sua concepção original, que é retirar da empresa contratante os custos representados pelo esforço gerencial para com atividades que são acessórias ao negócio. Ao focar apenas na redução de custos, a empresa corre o risco de o tiro sair pela culatra, tornando-se mais problemas do que solução.

Um dos pontos mais cruciais para que a relação entre contratante e contratado seja bem sucedida e harmoniosa é Service Level Agreement, ou, em bom português, Acordo de Nível de Serviço. O SLA é um documento redigido pelas duas partes envolvidas que garante alguns requisitos mínimos para o atendimento ser considerado “de qualidade”. A designação costuma ser definida por indicadores específicos e metas relacionadas ao trabalho do contact center e pode abranger disponibilidade, problemas solucionados no primeiro contato, desistência nas chamadas entre outros KPIs (Key Performance Indicator ou Indicador-chave de desempenho) . O SLA também pode estabelecer multas no caso de descumprimento das metas, bônus quando os resultados superarem as expectativas e até a suspensão automática da prestação de serviços em casos extremos, como produtividade muito abaixo do esperado e estabelecido.


Mas, afinal, a quem compete a prestação de contas ao cliente no caso de uma venda mal feita ou um atendimento que tenha prejudicado o consumidor? Segundo o advogado especialista em Direito do Consumidor, Bernard Netto, os dois. “O consumidor poderá cobrar de um ou de um deles, ou de ambos. A responsabilidade entre os fornecedores poderá ser discutida entre eles posteriormente, mas, ao consumidor, respondem de forma solidária. A regra está no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor”, explica.

Sugestão de Leitura:
A Moderna Administração Integrada - Abordagem Estruturada, Simples e de Baixo Custo
 
O conteúdo deste livro está sustentado por duas realidades: A afirmação de Peter Drucker, famoso guru da administração, de que “todas as partes da administração devem estar interligadas, formando um todo unitário; e, se em uma empresa essa situação não ocorre, é porque não se conhece, adequadamente, cada uma dessas partes, e nem se sabe trabalhar com elas de forma interligada”; A constatação – que deve ser de seu conhecimento – de que significativa parte das empresas não pratica o princípio da administração integrada, resultando numa administração complicada, repetitiva em seus atos, bem como cara em sua aplicação. Você vai perceber, ao longo da análise desta obra, que a administração integrada é algo relativamente simples e de fácil elaboração e aplicação, desde que se conheça a metodologia básica de desenvolvimento e implementação de cada instrumento administrativo da empresa, ou seja, só é possível você fazer interligações de partes da administração ou de instrumentos administrativos se conhecer, antecipadamente, como esses instrumentos administrativos devem ser desenvolvidos e operacionalizados; caso contrário, vai-se interligar o quê? Nesse momento, você percebe que existe outra importante contribuição decorrente da administração integrada, que é a natural identificação de “vazios” administrativos, que impedem a interligação entre as diversas partes da administração da empresa considerada.

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